年間300万コールを超える規模の通信サービスに特化した
300席インハウスでのコールセンター運営委託

INFO
株式会社ドコモCS
業種 電気通信事業 他
従業員数 6,812名
(2021年5月末時点)

課題

2015年当時、新サービス導入に向けた大規模コールセンター構築に万全を期していたものの、想定を上回る申込み数により受付が追い付かずコールセンターの拡張が急務だった。

対応

通信サービスの受付対応ができる人材の大量動員、早期に組織を構築・運営するスピード感と臨機応変な対応を得意とする弊社へセンター運営を委託。立ち上げから現在に至るまで蓄積したセンター運営のノウハウを人材育成に活かし応対品質の向上に注力している。

※掲載内容は2022年3月取材時点のものです。

お話を伺った方

ドコモ光サービスセンター
池袋センター 担当部長
吉井 聡

Q1 | 業務委託内容について

ドコモ光サービスに特化したコールセンターを運営していただいております。分散拠点を複数の会社に委託しています。MAYA STAFFING社(以下「MAYA社」)には300席規模のセンターをお任せしています。

お客さまからのお問い合わせと、ドコモショップからの問い合わせを取り次ぎ、お客さまのご注文を正確に実現するためのオペレーションをご対応いただいています。ドコモ光サービスでは有線工事を伴うため、工事が完了するまでの間にご注文の追加・変更などたくさんのお問い合わせへの対応が求められることがこの業務の特徴のひとつです。

Q2 | 導入後の評価(実績面と運営面)

コールセンター運営は3つの指標を大切にしています。具体的には、1)正確性、2)迅速性、3)応対品質の3つです。どれかひとつ飛びぬけていることよりも、ご利用者さまに対して満遍なく、どの指標も一切の妥協ができないほどの水準で対応できるパフォーマンスをめざす運営が求められます。

正確性「お客さまのご注文を正しくお取次ぎする」
今年度の実績例をひとつあげると、コミュニケーターによるオペレーション上のミスは受電数10,000件に対し数件しか発生していません。

ドコモ光回線の開通まで一定の時間を要します。ご指定の開通日まで正しく工事が完了し、お客さまが快適に通信回線をお使いいただけるように応対することがコールセンターの使命です。サービスの特性上、ドコモやNTTなど複数のシステムへご注文内容の同時入力が必要です。

一度のお電話で済むこともありますが、ひとりのお客さまから数度、ご注文内容の変更を伺うことも多いです。「オプションの追加を頼みたい」「工事の日程を変えたい」など通信サービスならではの豊富なオプションの追加・変更、引っ越し日程のご調整への対応や、「調査の結果、設備の都合で日程の再調整をする必要がある」など回線工事に関連するお客さまと工事業者間の調整内容を、双方に正しくお取次ぎすることは容易でない業務と捉えています。

ご存じのとおり公平な条件の下、光回線サービスを提供する企業さまはとても多いです。だからこそ顧客体験の場となるコールセンターで応対品質の水準の高さを追求することは、競争力の面で非常に大事な条件です。MAYA社には非常に高い正確性で運営していただいています。

通信はビジネスや日常生活の生命線。間違ってはならないプレッシャーも大きい

− 株式会社ドコモCS 吉井 聡 氏

安定運営「管理者クラスは現場経験者を登用」
採用育成、勤怠管理、職場環境の整備など、現場の運営は安心してお任せしています。


お客さまへの応対はいわずもがな沢山のコミュニケーターが切磋琢磨することで成り立っています。コミュニケーターは1日30件に近い受電数をこなしさまざまなお客さまへの応対を担います。この職は流動性がとても高い職種です。そのような環境下でお客さまへの応対品質を高水準に保つことは非常に難度の高い業務です。

そうした変動があるなかでMAYA社には、私どもが期待する指標のひとつである応答計画を毎月および年間を通じて達成していただいています(期間:2019年10月以降、連続達成中)。その理由のひとつは、高い比率で現場経験者を管理職として配置しているから。コミュニケーターとしての実務経験をもつ管理者ですので、取組むべき方向性をよく理解し、かみ砕いて落とし込んでいることが、センター全体の品質を高水準に保つ要因のひとつと分析しています。この組織体制がセンター運営の強みであると評価しています。

Q3 | 貴社(ドコモ光サービスセンター)が抱える現状課題への貢献度

コールセンターにおける高水準のサービス品質を維持することが課題です。

複数のセンターが競うことで応対品質を高める努力をしています。わたし自身がお客さま対応を経験してきた中で、お客さまが何よりもコールセンターに求めることは2つ。ひとつは「お問い合わせ内容の実現」、もうひとつは「短時間、正確かつ迅速な応対」この2つしかありません。

数百名のコミュニケーターが毎日、電話応対しています。通信サービスは多種多様ですし、通信の仕組みを理解していないと業務遂行は成立しません。研修に3か月を費やし、しっかり育成しています。総合力を上げるには個人の弱みと強みを把握し、弱みの克服に努めることです。MAYA社は独自のパフォーマンス指標を設定しています。一人ひとりのコミュニケーターに対し、細かな落とし込みと個人ごとのフォローアップによる底上げに専念しています。

わたし自身の着任当初(3年前)、各拠点のサービス品質は似たり寄ったりでした。現在はどの指標でもMAYA社はTOPクラスのパフォーマンスレベルです。コールセンター全体の品質向上に大きく寄与していただいております。現状に満足せず、引き続き切磋琢磨していただくことを期待しています。

個人の弱みを
克服しなければ
総合力は上がりません

−株式会社ドコモCS 吉井 聡 氏

Q4 | MAYA STAFFINGの特徴

ひと言で表現すると「スピード感と臨機応変さ」です。

通信サービスでは業務の仕様変更や追加がよく発生します。例えば新規サービスの提供に伴い利用料金に加え、全国一律ではない特定のサービスエリアから提供を開始するなど、新規事業を立ち上げるぐらいの多岐にわたるご案内が必要です。業務に精通しているからこそ、顧客視点からの具体的な提案もあり、積極的な姿勢で柔軟な対応ができます。最小の人数で一定の品質を担保した新規業務の立ち上がりが早いことはMAYA社らしさのひとつですね。

また業務のプロとして真剣に仕事に取組む姿勢が、電話の向こう側のお客さまにも伝わっているように思います。本社を含めセンター運営側も、さまざまな業界出身の方々の組み合わせにより強いマネジメント体制を構築していただいています。

最小の人数で一定の品質を担保した新規業務の立ち上がりが早いです

−株式会社ドコモCS 吉井 聡 氏

※写真はイメージです。

Q5 | コールセンター委託を検討する企業へのアドバイス

業務の基本がわかっていると応用が利きます。

例えば現在のコールセンター業界ですと、コロナ関連のお問い合わせ受付などは今までに存在していなかった業務です。実際に受付が開始するまで仕様(条件)の変更は当然起こり得ると思います。また行政の方針も適宜変わっていきますから、追加・変更に臨機応変に対応できる委託先が望ましいでしょうね。簡単に実現できることではないので、普段から臨戦態勢でいかなる状況にも対応する組織体制やカルチャーがあってこそかもしれません。ご参考になれば幸いです。

普段から臨戦態勢でいかなる状況にも対応する組織体制がキー

−株式会社ドコモCS 吉井 聡 氏

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