コラム

コールセンターオペレーターの仕事内容|向いている人の特徴も紹介

コールセンターでの仕事といえば、「向いている人と向いてない人の差が激しい」というイメージがありませんか?確かに、向き・不向きというものはありますが、仕事内容は各コールセンターによって大幅に違います。仕事の内容によっては比較的仕事がしやすいと感じる人もいるかもしれません。

この記事ではコールセンターオペレーターの仕事内容、そしてどのような人が向いているかについて詳しく紹介します。今までオペレーターの仕事について全く知らなかった人、まだ仕事をしたことがないけれど何となく苦手に感じていた人はぜひご覧ください。

コールセンターオペレーターの仕事

一言にコールセンターの仕事といってもさまざまなものがあります。ひとつずつ確認していきましょう。

基本の仕事内容

コールセンターの基本的な仕事内容は「電話の受発信」です。電話を通じてお客様(もしくは見込み客)と会話をし、商品の受注や問題解決に繋げます。企業の顔ともいえる仕事です。

サービスや商品を提供する企業が自社内にコールセンターを設置している場合と、複数の企業と提携し、電話の受発信を専門業務としている場合があります。

働く期間も長期に渡るものから、新商品発売や新規事業が始まるときだけなど短期間のものまで、さまざまです。また、シフトがしっかり決まっており、自分の就業時間が終われば、残業もなく仕事が終了となるのもコールセンター業務の特徴だといえます。自分の働きたい時間や期間に合わせて仕事を選べるのはコールセンターオペレーターのメリットだといえるでしょう。

では、もう少し詳しくコールセンターオペレーターの仕事を見ていきます。

受信業務(インバウンド)

お客様からかかってくる電話を受ける仕事です。問い合わせへの対応や注文への対応、そして担当部門への取り次ぎなどがあります。

注文ひとつとっても、まずは商品の詳細を確認したいというお客様や送り先・送る日時を細かく指定するお客様がいるなど、電話で会話をしながらニーズを読み取り、対応する能力も必要です。

ちなみに受信業務は内容が多岐に渡るため、発信側の仕事よりも求人がかなり多いのが一般的です。

発信業務(アウトバウンド)

お客様へ電話をかけるのが主な仕事です。その内容ですが、顧客や見込み客への商品の案内、契約のお礼、アフターフォローなど、こちらもインバウンド同様に業務は多岐に渡っています。

ただし、実際に商品を契約する際や顧客フォロー・訪問などの個別対応は担当部署の社員が対応することも多く、コールセンターではアポイントの獲得やニーズの聞き取りだけ行うという場合も多いようです。

また、アウトバウンド業務の特徴としては、アポイントの獲得件数や商品販売の実績が上がればインセンティブがつく場合があることでしょう。仕事に就く前にインセンティブの有無や受け取れる条件についても確認しておきたいものです。

コールセンターの種類と特徴

コールセンターにはいくつかの種類があります。その特徴と合わせて確認しましょう。

 

カスタマーサポート

いわゆる「お客様窓口」と呼ばれる部門です。多くの企業が設置しており、商品・サービスに対する問い合わせに回答します。中にはクレームもあるため、非常に気を使った繊細な対応も必要です。また、お客様との会話を記録するために、会話しながら1~3台程度のパソコンを使って話した内容を入力することもあります。入力作業もある程度できる方が良いでしょう。

コンサルティング・代理店サポート

個人のお客様や法人の代理店からの電話を受ける部門です。通称は「ダイサポ」といったりします。電話の内容は特定商品の工事や関連機器配送の案内、進捗・納期管理、附随商品についての説明や有益と判断されるサービスの提案などです。

問い合わせの内容によっては担当の部署に繋ぐこともありますので、扱っている商品・サービスの知識だけではなく、社内の部署にも詳しくなっておく必要がありそうです。

テクニカルサポート

「ヘルプデスク」「テクサポ」と呼ばれる部門です。例えば、パソコンやスマートフォンなどの操作が分からないお客様がいれば電話口で説明し、解決することが求められます。(※込み入った質問内容の場合は、専門部署に依頼することも多くあります)

そのため、「困っていることは何か」を詳細に聞き取り、解決に導く能力が必要だといえるでしょう。ちなみに、不明点の解決方法(パソコンの操作方法をどうやって教えるか、など)についてはマニュアル化されているため、入社時点で詳しくないといけないということはありません。

コールセンターオペレーターの研修

顧客対応レベルを一定以上にするためにコールセンターでは入社時点でオペレーター研修をすることがほとんどです。どのような研修内容なのでしょうか。

研修内容

コールセンターオペレーターの研修内容は大きく分けて3つです。

まずは「座学」です。コールセンターの業務内容、取り扱う商品やサービスについての勉強をします。また、電話のマナーや聞き取りやすい話し方についてもレクチャーされます。そして、端末入力が必要ならば、その操作方法も覚えないといけません。

次に「ロールプレイング」です。「座学で学んだ商品知識がきちんと頭に入っているか」「電話応対がしっかりできているか」を講師がお客様役(もしくはオペレーター役)になり確認していきます。もちろん、端末入力が行えるかもチェックされるでしょう。電話を受発信するところから始まり、電話を切るところまで一連の流れを見られるのです。

ただ、この時点ではまだ練習段階になります。間違えても構いません。分からないところがあればどんどん質問して疑問点を解決しておきたいものです。

最後に「OJT」を行い、研修は終了となります。OJTでは、実際にお客様と電話で会話を行います。ほとんどのコールセンターでは指導役の社員が横につき、会話内容を一緒に聞いてくれるでしょう。また、単純な受注業務から始めるなどの配慮もあるはずです。

もし、会話が滞ったり、疑問点が出てきたりしたら、その場で解決できるようサポートしてもらえますので、不安に思う必要はありません。

これらが、コールセンターオペレーターの研修で行われることです。では、どのくらいの時間をかけて研修が行われるのでしょうか。

研修期間

コールセンターのオペレーター研修ですが、インバウンドの方がアウトバウンドよりも研修期間が長くなる傾向にあります。あるコールセンターの例ですが、アウトバウンド業務の平均研修期間が3.5日間であるのに対し、インバウンド業務の平均研修期間は8.3日です。

また、取扱商品・サービスによっても研修期間が変わります。OJTまで含めて最低でも1ヶ月はかけるところもあるようです。金融機関などのコールセンターでは専門知識も必要になるため、さらに研修期間を長く取っています。

なお、研修期間の時給ですが、低めに設定しているコールセンターもあります。その場合は研修期間が長くなるほど給与が少なくなりますので、入社前に確認しておきましょう。

働く前に確認しよう!

コールセンターで働く前に「どのようなスキルを求められているか」「どのような人が向いているのか」についてしっかり押さえておきましょう。

求められるスキル

一番に求められるスキルといえば「コミュニケーション能力」でしょう。コールセンターは、電話のみでお客様と接する部署です。話す内容だけで、「何を求めているか」「何に困っているのか」を判断しなければいけません。

中には憤慨しているお客様もいることでしょう。そのような場合も慌てず丁寧に対応することが求められます。また、自分の力だけでお客様の疑問点が解決できない場合には社内の担当部署や責任者に報告しなければいけません。お客様から聞いた内容をきちんと伝える能力も大事でしょう。

アウトバウンド業務で商品をおすすめする場合は、電話の相手と仲良くなることも必要です。堅苦しく丁寧なだけではなく、人と打ち解ける能力もあった方が良いでしょう。

その他、必要なスキルといえば「事務処理能力」です。コールセンターではお客様と話しながら端末に会話内容を入力しないといけません。不自由しない程度の入力スキルは持っておいてください。

向いている人

スキルはもちろん大事ですが、コールセンターオペレーターに向く性格もありますので紹介します。

メンタルが強い人はコールセンターオペレーターに向いているといえるでしょう。電話の相手は自分の全く知らない人です。何をいわれるか分かりません。どのような状況でも動じずに対処できる人はオペレーターの仕事もそつなくこなしていけるはずです。

そして、頭の回転が速い人も向いています。コールセンターではお客様と話しながら、その内容を端末に入力することが求められます。また、分からない点は会話しながら調べる必要もあるでしょう。同時にいくつかの仕事を処理する能力があればいうことなしです。

ストレスへの対処法

コールセンターで働く中で一番つらいと感じるのは「クレームの対応」ではないでしょうか。ストレスをためないのもオペレーターに必要な能力です。では、オペレーターとして働く人はストレスにどのように対処しているのでしょうか。

働く目的を明確にすることをストレス対処法とする人もいるようです。例えば、「留学資金を貯めたい」「子どもが学校にいる間の短時間勤務でお金を稼ぎ、教育資金に充てたい」などです。目的があればストレスもたまりにくくなるでしょう。

その他では、生活自体を整えてストレスをためにくくしたり、休みの日に仕事のことを忘れて趣味でリフレッシュしたりするなどの意見もあるようです。

コールセンター勤務に限らず、ストレスへの対処はどの仕事でも必要になります。自分なりの解消法を見つけてみてはいかがでしょうか。

まとめ

コールセンターオペレーターの仕事内容について詳しく紹介しました。インバウンド・アウトバウンドによっても業務内容が大きく違いますし、インバウンド業務の中でも受注業務からクレームの処理まで幅広い仕事があります。

コールセンターの仕事には向き・不向きも確かにありますが、企業の顔でもあり、電話の応対、コミュニケーション能力や事務処理能力を磨くことができます。自分の成長にもつながり、今後どのような仕事に就くときでも必ず役に立つことでしょう。

現在、さまざまな企業がコールセンター運営に力を入れており、一度に多くの人材を採用する動きをするところもあるようです。未経験の方は経験する前から食わず嫌いをすることなく、仕事の選択肢のひとつに加えてみてはいかがでしょうか。

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