コラム

コールセンターでの言葉遣い|電話応対で使う敬語をチェック

コールセンターにおける言葉遣いの特徴は、電話応対に適した敬語を使うという点にあります。コールセンターでは、電話先にいるお客さまが直接目に見えませんので、お客さまを敬い誠実に対応しているということを声というツールで伝えたいですね。今回はコールセンターで使える、電話応対に適した言葉遣いについて紹介します。

コールセンターの言葉遣いの特徴

電話応対ではどのような敬語を使ったら良いのでしょうか。コールセンターの言葉遣いの特徴を見ていきましょう。

電話応対で使える敬語一覧

コールセンターの電話応対では、お客さまとのコミュニケーションを円滑にとろうとする態度が功を奏します。正しい敬語を使うことは、電話の先にいるお客さまを安心させ、コールセンターそのものを信頼してもらうためにも大変重要なことです。

ぜひ、電話応対で想定される場面を思い浮かべながら、正しく使いやすい敬語を身につけていきましょう。ここでは、基礎編、上級編に分けて覚えられる使える敬語、覚えておくと便利なマジックフレーズ、あまり使用しない方が良い言い回しやその回避方法などについて、詳しく紹介します。

基礎編

コールセンターでは、使った方が良い敬語がいくつかあります。電話先にいるお客さまを敬い、心を込めて発することで円滑なコミュニケーションをとる足掛かりとなります。

かしこまりました

「かしこまりました」は、「承知しました」よりも丁寧な言葉です。お客さまから何か注文を承ったり、こうしてほしいという要望を伺ったりする際に、「かしこまりました」という言葉が使えると、お客さまは「意図が確実に伝わったな」と安心することができるでしょう。

「ちょっといいづらいな」と感じる方も多いかもしれません。時間があるときに少し練習して、必要なときに滑らかに自然と口から発せられると良いですね。

承ります

「承る(うけたまわる)」には、2つの意味があります。1つ目は“つつしんで聞く、拝聴する”という意味で、2つ目は、“つつしんで承知する”という意味です。コールセンターの電話応対では2つ目の“承知する”という意味合いで使用することが多くなるかもしれません。

「ご用件を承ります」のようにスッと使えると、「基本の所作が身についているな」と相手に良い印象を与えられますよ。

おっしゃる

「いう」の尊敬語にあたるのが「おっしゃる」です。「おっしゃる」という言葉は、コールセンターだけでなく会社内の目上の人などに対しても使用頻度の高い言葉です。

「~といっていました」と伝えるより「~とおっしゃっていました」と使うのが、正しい言葉遣いです。「この人は正しい日本語を使えるな」と相手に信用してもらったうえで会話を進めることができます。
ちなみに「~とおっしゃられていました」は二重敬語となりNG。しっかり勉強しましょう。

わたくしども

「わたくしども」は、自分自身のことや自分が所属する会社・集団などをへりくだって表す際に利用します。「わたくしたち」と話すこともできますが、コールセンターでのお仕事の場合はいわば会社の代表として電話先のお客さまと会話をすることになりますので、覚えておいた方が良い表現方法です。

上級編

次に、コールセンターで使えると便利な言葉遣いの中でも、使えることでお客さまの信用度が一気に上がる、少し難易度の高い敬語を紹介します。

伺えますか

「伺えますか」は、「お名前を聞かせていただけますか?」などと間違いやすい言葉遣いです。

例えば、「ご都合の良い日を伺えますか?」「ご住所を伺えますか?」という感じで電話先の相手を敬いながらも、教えてほしい要件を確実に聞き出すときに利用するとスムーズに話が進みますよ。

さようでございますか

「さようでございますか」は、お客さまの話している内容を肯定する際に使用するのが正解です。「そうですか」「そうなんですね」と、ともすれば簡単に口をついてしまいがちなとき、敬語として「さようでございますか」を活用することで、相手に敬い、仕事に真摯に向き合っているという印象を与えることができます。

ご存知ですか

「ご存知ですか」は、「知っていますか」と同じ意味合いを持つ敬語です。電話先の相手に問いかける際、丁寧な言葉遣いとして使うことができますので、ぜひやわらかな口調で利用してみてください。相手に対しこちらがへりくだる形で会話を進めることができるので、悪い印象を与える心配がありません。

覚えておくと便利なマジックフレーズ

ここまで、コールセンターで使える基礎的な敬語と少し上級者向けの言葉遣いを紹介してきました。電話で使える丁寧な言葉遣いには、このほかにも電話先のお客さまと円滑なコミュニケーションをとることのできる魔法のフレーズがあります。ぜひ、しっかり覚えて実際のお仕事の際に活用できるようにしましょう。

恐れ入ります

「恐れ入ります」には、2つの意味合いが込められています。電話応対の際「恐縮です」とか、反対に「すみません」と同様の意味合いを持って利用することができる、万能型の言葉遣いです。

コールセンターでのお仕事中は、電話の向こうは目上の方ということも少なくありません。そんなお客さまに対してご迷惑をかけたり骨を折ってくださったりしたことに対し「ありがとうございます」「申し訳ないです」というニュアンスを伝えることができます。

念のために

「念のため」という言葉を添えると、何でも質問することができてしまいます。
あまりに基本的な内容であっても、自然に伺えるということです。何せ“念のため”ですから。
たとえばテクニカルサポートの場合、「テレビの電源が入らない」というお客様には、「念のために伺いますが、電源コードは壁の電源コンセントに挿しこまれていますか?」と伺ってみましょう。

念のための質問をはぶいてしまうと、思わぬ遠回りをするはめになるかもしれません。

おっしゃるとおりでございます

「おっしゃるとおりでございます」は、100%相手の方のお話が正しい、きちんと理解していますということを先方に伝えることができる便利なフレーズです。

コールセンターではときにクレームの対応なども必要な場合があります。そのようなときにこの一言を知っていると、お客さまがどんなに立腹していても、失礼のない範囲でこちらがわかっている、しっかりとお話を聞いているということを伝えることができます。

ただし、「おっしゃるとおりでございます」と返してしまうより「その件につきましてはお客さまのおっしゃるとおりでございます」など少し語彙をつけて、何に対してこちらが理解しているのかを相手に明確に伝えることができるようにしましょう。

遣ってはいけないタブー

コールセンターのお仕事では、さまざまなタイプのお客さまと電話で会話をすることになります。お客さまに対しては、真摯な態度や誠実な対応を心がけるだけでも相手に誠意を伝えることは可能です。ここでは、「これだけはできれば避けた方が賢明」「こうすると回避できる!」という言葉遣いを紹介します。

だと思います

「だと思います」は、ひんぱんに使ってしまいがちな言葉遣いですが、実はあまり誠意が伝わらないフレーズです。
~だと思っているのは自分の感想、お客様が知りたいのは事実です。できれば「思います」という言葉は避け、事実をきちんと伝えられる「~です」など、責任感のある言葉遣いを心がけましょう。

承知いたしました

かなりの頻度で利用することが多い「承知いたしました」という言葉ですが、実はもっと適したフレーズがあります。特に目上の方やお客さまにむかって同じ意味合いを伝えるならば「かしこまりました」という最敬礼の言葉を利用することをおすすめします。

TPOを考慮して、相手を敬う心を大切に会話していきたいものです。

ください(指示・命令)

「ください」は、敬語の中で丁寧語にあたる言葉です。これを丁寧ではない表現に戻すと、「しなさい」となります。つまり指示や命令のフレーズなのです。しかし分かっていてもつい出てしまう表現の上位に格付けされるのではないでしょうか?そんなときは「(ください)ますか?」と付け加えるだけで相手に二択を投げかける質問になります。

よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」は「よく聞いてなかった(覚えていない)けれど、これで良かったよね?」という意味です。
尊敬が伝わってきますか?聞くのが仕事のコールセンターで、聞いてなかったとは……残念ですが失格ですね。
大切なお客様との会話はしっかり承り、確認する場面ではメモなどを読み上げながら「よろしいですか?」「よろしいですね?」と伺いましょう。

ご報告、ご連絡は誰がする?

“美化語”という言葉をご存知ですか?美化語とは敬語の一種です。「お品物」や「ご本」といった形で、あるものやことを上品にいい表す際に使います。尊敬される対象に対して使用するのが美化語と覚えておくと良いでしょう。

たとえば「連絡」であれば、お客様から頂戴するものは「ご連絡」、私どもが差し上げるものが「連絡」です。
「ご連絡いただき、有難うございます。」「改めて私どもから連絡を差し上げます。」
「ご相談ですね?承ります。」「折り入って相談させていただきたいことがございます。」
美しいですね。

まとめ

ここまで、コールセンターで電話応対する際に使える「敬語」について紹介しました。“敬語”は、会話をする相手に対し、誠実な態度を伝えることができたり、気持ちよくコミュニケーションがとれたりするツールとして活用できる便利なものです。

普段使い慣れていない場合は、少しためらったり、間違った使い方をしてしまったりすることもあるかもしれません。しかし、少し慣れてくると自然と正しい言葉遣いが口をついて出るようになります。

ぜひ紹介した敬語や言葉遣い、便利な言い回しを利用しながら、お客さまと円滑なコミュニケーションをとれるよう言葉のキャッチボールを実践してみてはいかがでしょうか。

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